القنوات والخدمات

وثيقة دراسة معتمدة ومؤرّخة من الجهة (أ) تتضمن جميع العناصر الثلاثة:
- أ. إطار عمل الجودة: 5 معايير رئيسية (التوافر، السرعة، الدقة، الأمان، رضا المستفيد) مع آلية تقييمها ربع سنوياً لـ 12 خدمة رقمية.
- ب. جدول مؤشرات قابلة للقياس: "نسبة توافر الخدمة ≥ 99.5%"، "متوسط زمن الاستجابة ≤ 3 ثواني"، "معدل الأخطاء ≤ 0.1%".
- ت. آلية المستهدفات: نموذج تقييم ربعي موحّد مع تحديد أداة القياس الرقمي لكل مؤشر.

3 لقطات شاشة من أنظمة مختلفة تُستخدم في قياس جودة الخدمات بالجهة (أ)، مثال: لقطة من نظام Dynatrace تُظهر مؤشر توافر خدمة "استخراج الوثيقة" = 99.7% خلال مارس 2026، ولقطة من Power BI تعرض تقرير أداء الخدمات الرقمية لشهر أبريل 2026، ولقطة من بوابة التحليلات الداخلية تُظهر معدل الأخطاء. كل لقطة تحمل تاريخ التقاطها ضمن دورة 2026 وتوقيع المسؤول عن النظام.

5 لقطات شاشة من شاشات المراقبة اللحظية بالجهة (أ)، تُظهر: (1) لوحة مراقبة خدمة "تسجيل الدخول الموحّد" بمعدل استجابة 1.2 ثانية، (2) لوحة خدمة "تجديد الرخصة" بمعدل توافر 99.8%، (3-5) شاشات لخدمات مختلفة. كل لقطة تُبيّن اسم مدير المنتج الحامل لصلاحية المراقبة اللحظية وتاريخها ضمن دورة 2026.

3 تقارير دورية لمتابعة جودة الخدمات الرقمية من الجهة (أ) بتواريخ مختلفة ضمن دورة 2026: تقرير يناير يُظهر تحقيق معدل توافر 99.6% لـ 15 خدمة رقمية، وتقرير مارس يُبيّن تحسّن زمن الاستجابة من 2.8 إلى 1.9 ثانية، وتقرير أبريل يرصد معدل رضا المستفيدين 87%. كل تقرير معتمد ومؤرّخ ومرفوع للجنة الجودة.

محضر اجتماع لجنة حوكمة الخدمات الرقمية بالجهة (أ) مؤرّخ في أبريل 2026، يُثبت مشاركة تقرير جودة الخدمات الرقمية للربع الأول مع أعضاء اللجنة، ويتضمن: قائمة الحضور، عرض ملخص النتائج، وتوقيع رئيس اللجنة على محضر مناقشة النتائج والقرارات المترتبة.

3 قرارات أو محاضر اجتماعات من الجهة (أ) ضمن دورة 2026 تُثبت اتخاذ إجراءات تحسين فعلية: (1) قرار رفع SLA لخدمة "الاستعلام عن الطلب" من 99% إلى 99.5% بناءً على تقرير يناير، (2) محضر اجتماع يوضح قرار تحسين واجهة خدمة "تجديد الترخيص" لتقليل معدل الأخطاء من 2% إلى 0.5%، (3) قرار معالجة حادثة انقطاع خدمة الدفع الإلكتروني وإجراءات منع التكرار. كل وثيقة معتمدة ومؤرّخة.

وثيقة "ربط الجودة بالاستمرارية" للجهة (أ)، تُحدد: (1) نقاط الارتباط بين 5 سياسات جودة خدمات رقمية و3 سياسات استمرارية أعمال، (2) الإجراءات المشتركة لضمان استمرار الخدمات بمستوى الجودة المطلوب أثناء حوادث الانقطاع، (3) مؤشرات الجودة المرتبطة بـ RTO. معتمدة ضمن دورة 2026.

3 قرارات تصحيحية مشتركة من الجهة (أ): (1) قرار مشترك بين إدارة الجودة وإدارة تقنية المعلومات لرفع SLA لخدمة "التوثيق الرقمي" من 99% إلى 99.5% بعد حادثة انقطاع، (2) قرار مشترك مع إدارة البنية التحتية لتحسين أداء نظام الدفع (تراجع وقت الاستجابة من 4 إلى 1.8 ثانية)، (3) قرار مشترك مع إدارة الخدمات لمعالجة تكرار انتهاك SLA في خدمة الاستعلام.

3 دراسات من الجهة (أ) على تقارير تجربة المستفيد: (1) دراسة تحليلية لنتائج استبيان رضا المستفيد Q1 2026 تُظهر أن 23% من الشكاوى مرتبطة ببطء الاستجابة وتوصي برفع المعالجة، (2) تحليل رحلة المستفيد لخدمة "تجديد الترخيص" يكشف 3 نقاط احتكاك، (3) تقرير NPS ربعي مع توصيات تحسين.

3 لقطات شاشة من أدوات الربط في الجهة (أ): (1) شاشة API Gateway تُظهر نقاط الربط مع 4 جهات حكومية (هيئة الحكومة الرقمية، وزارة الداخلية، SAMA، STC) وحجم البيانات المتبادلة، (2) لوحة مراقبة تكامل جودة البيانات بين الجهة والجهات الشريكة، (3) شاشة تقرير أداء الربط الآلي.

وثيقة معتمدة من الجهة (أ) تتضمن جميع العناصر المطلوبة:
- ب. عدد المستفيدين.
- ت. عدد العمليات )حجم الاستخدام(.
- ث. تكامل الخدمة مع جهات حكومية أخرى .
- ج. طريقة تقديم الخدمة.

وثيقة رسمية معتمدة من صاحب الصلاحية في الجهة (أ)، مؤرّخة ضمن دورة قياس 2026، تثبت تطبيق المتطلب بشكل كامل مع جميع العناصر المحددة.

وثيقة رسمية معتمدة من صاحب الصلاحية في الجهة (أ)، مؤرّخة ضمن دورة قياس 2026، تثبت تطبيق المتطلب بشكل كامل مع جميع العناصر المحددة.

وثيقة معتمدة من الجهة (أ) تتضمن جميع العناصر المطلوبة:
- أ. قائمة بالخدمات الرقمية التي تقدمها الجهة، أو التي سيتم إطلاق.
- ب. تحديد القنوات الرقمية المناسبة لإطلاق كل خدمة من الخدمات بما.
- ت. مؤشرات الأداء المعتمدة لقياس أداء كل خدمة من هذه الخدمات من .

وثيقة معتمدة من الجهة (أ) تتضمن جميع العناصر المطلوبة:
- أ. قائمة بالخدمات الرقمية التي تقدمها الجهة، أو التي سيتم إطلاق.
- ب. تحديد القنوات الرقمية المناسبة لإطلاق كل خدمة من الخدمات بما.
- ت. مؤشرات الأداء المعتمدة لقياس أداء كل خدمة من هذه الخدمات من .

وثيقة رسمية معتمدة من صاحب الصلاحية في الجهة (أ)، مؤرّخة ضمن دورة قياس 2026، تثبت تطبيق المتطلب بشكل كامل مع جميع العناصر المحددة.

خطة معتمدة بتوقيع المسؤول الأول للجهة (أ) تتضمن: الأهداف المرحلية، الجدول الزمني لكل مرحلة، الجهات والأشخاص المسؤولين، والميزانية المخصصة.

رابط إلكتروني لدليل الخدمات الشامل (service catalogue) للجهة (أ) على بوابتها الرقمية، مع: لقطة شاشة تُثبت نشر الدليل وتاريخ آخر تحديث، وقائمة بالخدمات المدرجة (50+ خدمة) مستوفيةً متطلبات النسيج الرقمي. ضمن دورة 2026.

لقطات شاشة حديثة من النظام في الجهة (أ)، موضّح فيها: التاريخ والوقت، اسم النظام، اسم المستخدم، والتفاصيل الكاملة الدالة على تطبيق المتطلب.

وثيقة رسمية معتمدة من صاحب الصلاحية في الجهة (أ)، مؤرّخة ضمن دورة قياس 2026، تثبت تطبيق المتطلب بشكل كامل مع جميع العناصر المحددة.

تقارير من الجهة (أ) تُثبت الربط الآلي لـ 15 خدمة رقمية بنظام قياس رضا المستفيدين: تقرير Q1 يُظهر 45,000 تقييم تلقائي بمتوسط رضا 4.2/5، مع لقطة شاشة من لوحة إحصاءات الرضا. ضمن دورة 2026.

3 تقارير دورية لمؤشرات أداء الخدمات من الجهة (أ): (1) تقرير يناير يُظهر مؤشرات 15 خدمة (معدل الإنجاز، وقت المعالجة، رضا المستفيد) مقارنةً بالمستهدف، (2) تقرير فبراير يرصد تجاوز SLA في 3 خدمات مع تحليل الأسباب، (3) تقرير مارس يُثبت تحسين مؤشرات الخدمات بعد التدخل.

دراسة تحليلية للجهة (أ) لأداء خدماتها الرقمية، مع 3 محاضر اجتماعات: الدراسة تُحلّل 12 خدمة وتُصنّفها حسب الأداء مع توصيات تحسين لكل خدمة. المحاضر: (1) يناير يناقش الدراسة ويُقرّ خطة التحسين، (2) فبراير يتابع تنفيذ قرارات يناير، (3) مارس يُراجع مؤشرات التحسين.

وثيقة معتمدة من الجهة (أ) تتضمن جميع العناصر المطلوبة:
- أ. الوقت المستغرق لإنجاز الخدمات للمستفيدين.
- ب. رضا المستفيدين عن الخدمات الرقمية المقدَّمة.

وثيقة معتمدة من الجهة (أ) تتضمن جميع العناصر المطلوبة:
- ب. خدمات مرتبطة بالمسار الوظيفي: طلب الإجازات، التدريب أو الت ر.
- ت. خدمات مرتبطة بإنهاء التعاقد الوظيفي )طلب تقاعد، طلب إنهاء خد.

وثيقة من الجهة (أ) تُثبت تقديم 10 خدمات رقمية بدون نماذج للمستفيد الداخلي: قائمة الخدمات العشر مع اسم كل خدمة، الأنظمة التي تُسترجع منها البيانات تلقائياً، ولقطات شاشة تُثبت تجربة التقديم دون إدخال بيانات. ضمن دورة 2026.

تقارير من الجهة (أ) توضح نسب الخدمات الاستباقية وبدون النماذج للمستفيد الداخلي: تقرير Q2 يُظهر 35% من الخدمات الداخلية استباقية (مقابل مستهدف 30%)، و40% بدون نماذج. ضمن دورة 2026.

وثيقة من الجهة (أ) تُثبت تقديم الخدمات الاستباقية للمستفيد الخارجي: قائمة بـ 12 خدمة استباقية مع وصف كيفية الاستباقية، ولقطات شاشة تُثبت إشعار المستفيد وتقديم الخدمة دون طلب. ضمن دورة 2026.

وثيقة من الجهة (أ) تُثبت تقديم 30% من الخدمات للمستفيد الخارجي بدون نماذج: قائمة الخدمات التفصيلية (18 خدمة من أصل 60)، الأنظمة التي تُسترجع منها البيانات تلقائياً، ونسبة التطبيق لكل خدمة. ضمن دورة 2026.

تقارير من الجهة (أ) توضح نسب الخدمات الاستباقية وبدون النماذج للمستفيد الخارجي: تقرير Q2 يُظهر 32% من الخدمات الخارجية استباقية و35% بدون نماذج (مقابل المستهدف 30%). ضمن دورة 2026.

3 عينات تكامل قنوات الخدمة من الجهة (أ): (1) سجل معاملة مستفيد بدأت على التطبيق واكتملت عبر موقع الويب دون إعادة إدخال بيانات، (2) لقطة شاشة CRM تُظهر سجل مستفيد موحّداً يجمع تفاعلاته عبر 3 قنوات، (3) تقرير يُثبت تقديم خدمة "استخراج الوثيقة" عبر قناتَي الجوال والويب بنفس البيانات.

3 عينات اتساق الخدمات عبر القنوات من الجهة (أ): (1) مقارنة بين واجهة خدمة "تجديد الرخصة" على الجوال والويب ومركز الاتصال مع توثيق تطابق الخطوات، (2) نتائج اختبار قبول المستخدم UAT عبر 3 قنوات مختلفة لخدمة واحدة، (3) تقرير رضا المستفيد حسب القناة يُظهر تجانساً في التقييم.

وثيقة رسمية معتمدة من صاحب الصلاحية في الجهة (أ)، مؤرّخة ضمن دورة قياس 2026، تثبت تطبيق المتطلب بشكل كامل مع جميع العناصر المحددة.

3 عينات تكامل مراكز الرعاية من الجهة (أ): (1) مخطط تدفق بيانات يُظهر الربط بين نظام CRM ومنظومة مركز الاتصال (CTI) مع لقطة شاشة تُثبت العمل، (2) سجل تذكرة مفتوحة من مركز رعاية المستفيد مُزامنة مع CRM في الوقت الفعلي، (3) تقرير KPI مشترك بين مركز الرعاية ونظام CRM.