مركزية المستفيد

حصر القنوات الإلكترونية اللازمة والملائمة للمستفيدين، التي تمكنهم من مشاركة آرائهم وملحوظاتهم ومقترحاتهم حول الخدمات المقدمة؛ بما يشمل عرض قنوات التواصل الاجتماعي والتطبيق الرسمي.

نشر استشارات عامة متعلقة بالجهة عبر منصة "تفاعل" بشكل ربعي، على أن تشمل كل استشارة مراحل: الطرح، والتمكين،وعرض النتائج.

نشر مبادرات للتطوير المشترك والابتكار المتعلقة بالخدمات والمنصات والتطبيقات عبر منصة "تفاعل" بشكل ربعي، على أن تشمل كل مبادرة مراحل: الطرح، والتمكين، وعرض النتائج.

وضع آلية معتمدة للاستفادة من آراء ومشاركات المستفيدين تشمل تطوير مسار عم ل ) work flow diagram ( ونقاط الاتصال واتخاذ القرار، لمعالجة ملحوظاتهم ومقترحاتهم وفقً ا للتصنيفات المختلفة ومؤشرات الأداء.

تحديد مؤشرات أداء للرد على الملحوظات وإشعار المستفيد بالوقت المطلوب لدراسة الملحوظة أو المقترح.

تطوير الموقع الإلكتروني للجهة ليتضمن أدوات تقنية تم كن مختلف شرائح المستفيدين من المشاركة بفاعلية، بما يشمل تخصيص قسم مخصص للمشاركة الإلكترونية، وتمكين سهولة ال مشاركة عبر وسائل التواصل الاجتماعي، وبما يدعم تطبيق " ضوابط المشاركة الإلكترونية "

المتابعة المستمرة والدورية لمشاركات المستفيدين ورصد جميع الآراء، والمشاركات، والشكاوى، والمقترحات من جميع القنوات.

إشعار المستفيد من خلال النظام برقم مرجعي للملاحظة أو المقترح أو الشكوى ونتائج الدراسة.

تفعيل خدمة "بلاغ رقمي" لدى الجهة الحكومية وا لإعلان عنها من خلال إحدى القنوات الرسمية المعتمدة لدى الجهة الحكومية.

إشراك المستفيدين في جميع مراحل تصميم الخدمات الحكومية الرقمية )جمع المتطلبات، التصميم، والإطلاق التجريبي، والتشغيل والتحسين(.

إصدار التقارير الدورية الواردة من جميع القنوات المخصصة لمشاركات المستفيدين.

الاستفادة من المشاركات المقدَّمة من المستفيدين في عملية تطوير وتحسين الخدمات المقدَّمة واتخاذ القرارات اللازمة بناءً على هذه الآراء والخبرات.

توظيف التقنيات الناشئة في تحلي ل طلبات المستفيدين بأساليب تفاعلية متطورة، وتوظيفها في دعم اتخاذ القرار، وتنفيذ الخدمات آليًا بشكل كامل أو جزئي.

إصدار تقارير آلية من الأدوات الرقمية التفاعلية، توضح نسبة تقديم الخدمات للمستفيدين عبر هذه الأدوات، متضمنة عدد الخدمات، ومعدلات إتمام الخدمة، وزمن الاستجابة.

استخدام التقنيات الناشئة في تحليل مشاركات المستفيدين، واستخلاص ا لأنماط المتكررة، وتوليد توصيات تحسين قابلة للتنفيذ، وربط نتائج التحليل بدورة اتخاذ القرار والتحسين المستمر للخدمات الرقمية

تطبيق التحسينات الاستباقية استنادًا إلى الأنماط المتكررة في مشاركات المستفيدين.

وضع برنامج معتمد لتسويق خدمات الجهة وتعزيز علاقتها مع المستفيدين بمختلف تصنيفاتهم بحيث يراعي نوعية القنوات التي تقدم الخدمات من خلالها، ويتضمن البرنامج الخاص بتعزيز العلاقة مع المستفيد النقاط الآتية:

تطبيق الضوابط المتعلقة بوسائل التواصل الاجتماعي التي أصدرتها وزارة الإعلام والجهات ذات العلاقة.

التنسيق مع برنامج السعودية الرقمية في هيئة الحكومة الرقمية من خلال البريد الإلكتروني أو الموقع الإلكتروني للبرنامج أو المخاطبات الرسمية قبل إقامة الجهة أو مشاركتها في أي فعاليات أو مؤتمرات أو معارض ذات العلاقة بالحكومة الرقمية أو التحول الرقمي سواء على المستوى المحلي أو الدولي وذلك حسب التنسيق بين الجهة وبرنامج السعودية الرقمية.

التفاعل من خلال المشاركة في الفعاليات، أو المؤتمرات، أو المعارض التي ينظمها برنامج السعودية الرقمية، سواءً أكانت في أجنحة، أو ورش عمل، أو جلسات حوارية، أو إطلاقات منتجات رقمية جديدة، أو متحدثين في الفعاليات الحضورية أو المرئية أو تزويد البرنامج بأرقام ومنجزات رقمية خاصة بالجهة.

تنفيذ البرامج والحملات والأنشطة التسويقية المعتمدة، لرفع وعي المستفيدين بالخدمات الرقمية للجهة وطرق الحصول عليها عبر مختلف القنوات.

استخدام الأدوات الرقمية في رصد وقياس مؤشرات الأداء المعتمدة التي تقيس مستهدفات برنامج تعزيز العلاقة مع المستفيد ومدى تحقيقها للأهداف المأمولة، وقياس مدى التقدم في تنفيذ البرامج

دراسة وتحليل التقارير الدورية الناتجة عن تنفيذ برنامج تعزيز العلاقة مع المستفيد والاستفادة منها في تطوير أنشطتها التسويقية، وتحسين مستوى خدماتها المقدَّمة واتخاذ القرارات المناسبة في هذا الصدد

وضع سياسات وآليات لتنظيم التعاون بين الجهات الحكومية في مجال تسويق الخدمات المشتركة بما يشم ل :

القيام بحملات تسويقية مشتركة مع الجهات الحكومية المرتبطة معها في الخدمات التي تقدمها، وتضمين هذه الأنشطة ضمن برامج تعزيز العلاقة مع المستفيد.

وضع السياسات الممكنة لتبني مفهوم مركزية المستفيد في تقديم الخدمات الحكومية الرقمية، مثل سياسة «الوصول إلى المعلومات والخدمات الحكومية الرقمية»، وسياسة «المشاركة الإلكترونية» ونشرها في القنوات التي يتم من خلالها تقديم الخدمات الحكومية الرقمية مع مراعاة شموليتها ووضوح صياغتها وطريقة عرضها.

وضع إستراتيجية لتقديم الخدمات الرقمية تراعي مفهوم مركزية المستفيد، ووضع ما يتطلبه تنفيذ الإستراتيجية من خطط أو برامج وآليات لمتابعة التنفيذ.

وجود رؤية لدى الجهة لقياس وتحسين تجربة المستفيد بحيث تشمل جميع المستفيدين، والخدمات، والإجراءات

تحديد مؤشرات الأداء المرتبطة بقياس وتحسين تجربة المستفيد وآليات قياسها، بحيث تشمل ما يأتي:

إعداد دراسة لتجربة المستفيد الرقمية بهدف التحسين بحيث تشمل:

توظيف الأدوات والتقنيات الرقمية اللازمة التي تضمن قياس تجربة المستفيد وسلوكه أثناء تأدية الخدمة بشكل مباشر أو غير مباشر بحيث تشمل:

دراسة وتحليل التقارير الناتجة من الأدوات والتقنيات الرقمية المستخدمة في قياس تجربة المستفيد والاستفادة منها في تحسين الخدمات.

المقارنات وفقًا لمؤشرات أداء قياس تجربة المستفيد المعتمدة للخدمات المحسنة قبل وبعد التحسين.

حصر وتعريف كافة رحلات حياة المستفيدين المقدمة لمختلف الفئات في القطاع/الجهة، مع تحديد الرحلات ذات الأولوية التي سيتم إطلاقها خلال سنة ) 2026 م( على أن لا تقل عن ) 3 ( رحلات.

رسم الوضع الراهن والمستقبلي للرحلات ذات الأولوية بما يتوافق مع الحصر المعتمد، وتوضيح نقاط اتصال المستفيد، والذي يشمل الخدمات والإجراءات المقدَّمة من الجهات المالكة لها .

إطلاق ) 3 ) رحلات خلال عام ) 2026 م(، على أن تتضمن إحداهم على الأقل توظيف تقنيات الذكاء الاصطناعي

متطلب على الجهات الحكومية التابعة لحامل المشعل - قائمة (ب) 4 ) المواءمة مع حامل المشعل في رسم رحلات القطاع وتضمين الخدمات والإجراءات التابعة للجهة.